客戶關(guān)系是企業(yè)營銷領(lǐng)域一種無形的資產(chǎn)，而客戶關(guān)系管理又是一種針對(duì)無形對(duì)象的管理行為，所以很多營銷人員對(duì)客戶關(guān)系的把握與評(píng)價(jià)，難以以準(zhǔn)確或者量化的概念表達(dá)出來。

而類似于“不錯(cuò)”、“很好”、“難度太大”等關(guān)系評(píng)價(jià)，屬于模糊的、大概的概述評(píng)價(jià)表達(dá)，又難以在實(shí)際的客戶關(guān)系管理中提供有效支撐，也難以明確客戶關(guān)系的優(yōu)勢或者障礙點(diǎn)是什么，以及處于什么程度。

所以對(duì)于客戶關(guān)系的評(píng)價(jià)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)有一整套統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、明確的評(píng)價(jià)維度或者評(píng)價(jià)指標(biāo)，所有的營銷人員應(yīng)當(dāng)對(duì)其有充分的了解與把握，并且將其形成為企業(yè)營銷管理的通用認(rèn)知和標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語，如此，才能夠?qū)o形的客戶關(guān)系范疇形成有形的管理軌跡。

華為對(duì)客戶關(guān)系的評(píng)價(jià)維度有以下六條：

一是接受認(rèn)可度，這個(gè)維度考驗(yàn)的是營銷人員的基本功，有沒有將企業(yè)的品牌和產(chǎn)品信息有效傳遞到客戶層面，客戶對(duì)企業(yè)有沒有形成正確的、正向的和積極的品牌認(rèn)知。同時(shí)這個(gè)維度也可以避免營銷人員將個(gè)人客戶關(guān)系作為拓展和維護(hù)的重心，而真正拓展和維護(hù)企業(yè)客戶關(guān)系。

二是客戶接觸活動(dòng)參與度，主要考量目標(biāo)客戶對(duì)企業(yè)大型活動(dòng)的參與意愿，這個(gè)評(píng)價(jià)維度立足于維度一接受認(rèn)可度之上，但是同時(shí)又提升一級(jí)，有賴于營銷人員對(duì)客戶或者客戶關(guān)鍵決策人的影響程度。

三是信息傳遞，也就是客戶愿不愿意向企業(yè)開放和傳遞有價(jià)值的信息，這是客戶關(guān)系拓展和維護(hù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，并且是一項(xiàng)長期和持續(xù)的客戶關(guān)系管理活動(dòng)。在營銷競爭中，信息和數(shù)據(jù)往往是決策的前提和基礎(chǔ)，也是很多關(guān)鍵動(dòng)作實(shí)施的原因。所以，能否獲取價(jià)值信息，能否持續(xù)和長期獲取價(jià)值信息，是客戶關(guān)系的核心維度和指標(biāo)。

四是項(xiàng)目及日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)，這個(gè)維度考核的是客戶對(duì)企業(yè)營銷行為的反饋，也就是說，在彼此接觸期間，客戶是否會(huì)對(duì)企業(yè)的政策、策略和行為提出一些改進(jìn)和指導(dǎo)的建議。這是客戶關(guān)系進(jìn)一步深化的標(biāo)志，也是客戶對(duì)進(jìn)一步合作的期望和要求，基于客戶的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，企業(yè)的營銷活動(dòng)會(huì)順暢很多。

五是項(xiàng)目支持度，這個(gè)維度是客戶關(guān)系最為重要和核心的維度，也就是客戶在決策中是不是真正贊成和支持企業(yè)。項(xiàng)目支持度是客戶關(guān)系的核心價(jià)值，也就是說客戶關(guān)系的拓展和維護(hù)最終目的是取得客戶在項(xiàng)目上的明確和及時(shí)支持。同時(shí)這一維度也是客戶關(guān)系的試金石，客戶支持企業(yè)就代表著客戶關(guān)系到位，客戶不支持企業(yè)，就意味著客戶關(guān)系失敗。

六是競爭態(tài)度，這里的競爭態(tài)度是客戶或者其關(guān)鍵決策人對(duì)于企業(yè)和競爭對(duì)手的態(tài)度，換一個(gè)角度，也就是企業(yè)對(duì)競爭對(duì)手的管理水平和內(nèi)容?？蛻絷P(guān)系的最高境界，就是企業(yè)與客戶一起，對(duì)抗和戰(zhàn)勝競爭對(duì)手，所以，客戶關(guān)鍵決策人的競爭態(tài)度，就成為客戶關(guān)系管理中的重要指標(biāo)。

以上六個(gè)客戶關(guān)系評(píng)價(jià)維度或者說指標(biāo)，在實(shí)際應(yīng)用和管理過程中，要根據(jù)企業(yè)自身因素，市場和客戶因素，競爭態(tài)勢因素乃至于資源配置因素、收益與成本因素靈活應(yīng)用，并不是說六個(gè)維度指標(biāo)越全面越好，越詳細(xì)越好。

六個(gè)客戶關(guān)系評(píng)價(jià)維度和指標(biāo)，不是客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，而只是其過程標(biāo)準(zhǔn)，最終這些標(biāo)準(zhǔn)，還是要為客戶關(guān)系拓展和維護(hù)的最終結(jié)果服務(wù)。