有關(guān)CRM客戶關(guān)系管理你必須知道的三層內(nèi)容–悟空CRM（什么是客戶關(guān)系管理crm）

CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值。CRM也是一種旨在改善企業(yè)和與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它通過向企業(yè)銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶、生意伙伴之間卓有成效的一對(duì)一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶，進(jìn)而增加營業(yè)額。CRM包含了如下3層內(nèi)容。

1．CRM是一種管理理念

CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個(gè)性化需求，提高客戶清意度和忠誠度，進(jìn)而保證客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤增長的實(shí)現(xiàn)。

CRM吸收了“數(shù)據(jù)庫營銷”、“關(guān)系營銷”、“一對(duì)一營銷”等最新管理思想的精華，通過滿足客戶的特殊需求，特別是滿足最有價(jià)值客戶的特殊需求，來建立和保持長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。

CRM的宗旨是通過與客戶的個(gè)性化交流來掌握其個(gè)性需求，并在此基礎(chǔ)上為其提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷增加企業(yè)給客戶的交付價(jià)值，提高客戶的滿意度和忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。

2．CRM是一種管理機(jī)制

CRM也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，可以應(yīng)用于企業(yè)的市場(chǎng)營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。

CRM通過向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面的、個(gè)性化的客戶資料強(qiáng)化其跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，幫助他們與客戶和生意伙伴之間建立和維護(hù)一種親密信任的關(guān)系，為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。CRM在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。

成功的CRM可以幫助企業(yè)建立一套運(yùn)作模式，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶的異常行為，并及時(shí)啟動(dòng)適當(dāng)?shù)臓I銷活動(dòng)流程。這些營銷活動(dòng)流程可以千變?nèi)f化，但是基本指導(dǎo)思想是不變的，即利用各種計(jì)算，在提高服務(wù)質(zhì)量和節(jié)約成本之間取得一個(gè)令客戶滿意的平衡。例如，把低利潤的業(yè)務(wù)導(dǎo)向低成本的流程（自動(dòng)柜員機(jī)ATM和呼叫中心）,把高利潤的業(yè)務(wù)導(dǎo)向高服務(wù)質(zhì)量的流程（柜臺(tái)服務(wù)）。

3．CRM是一種管理軟件和技術(shù)

CRM是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。它既是幫助企業(yè)組織管理客戶關(guān)系的方法和手段，又是一系列實(shí)現(xiàn)銷售、營銷、客戶服務(wù)流程自動(dòng)化的軟件乃至硬件系統(tǒng)。

CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、工作流、呼叫中心、企業(yè)應(yīng)用集成等信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)智能化的解決方案，使企業(yè)有一個(gè)基于電子商務(wù)的面向客戶的系統(tǒng)，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。

以悟空CRM客戶管理系統(tǒng)為例，悟空CRM幫助企業(yè)建立全新的客戶交互體驗(yàn)，簡(jiǎn)化銷售日常工作，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，提高銷售工作效率并推動(dòng)創(chuàng)新。借助客戶管理系統(tǒng)快速而準(zhǔn)確地完成從成交到收款的過程。從客戶線索的建立到合同簽訂，回款完成，一站式管理客戶信息，添加查看實(shí)時(shí)跟進(jìn)記錄，全景呈現(xiàn)客戶生命周期管理，以此預(yù)判客戶需求，制定相應(yīng)策略為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的符合客戶需求的服務(wù)，不斷提高客戶滿意度，培育忠誠客戶。還有強(qiáng)大的項(xiàng)目管理功能,全面精細(xì)管理需求,直觀的視圖看板等可視化工具實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目過程可視,可控,可度量，有序管理項(xiàng)目的整個(gè)生命周期。

CRM作為一個(gè)解決方案（Solution)來講，集成了互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能等當(dāng)今最先進(jìn)的信息技術(shù)。CRM作為一個(gè)應(yīng)用軟件來講，CRM體現(xiàn)了許多市場(chǎng)營銷的管理思想。任何一個(gè)客戶關(guān)系管理軟件當(dāng)中都包括客戶關(guān)懷（Customer Care)和客戶滿意（Customer Satisfaction)這樣的內(nèi)容。

綜上所述，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶資源進(jìn)行集中管理的經(jīng)營策略，可從戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)兩個(gè)角度出發(fā)來看待它：從戰(zhàn)略角度來看，CRM將客戶看成是一項(xiàng)重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來提高客戶的滿意度和忠誠度，從而吸引和保留更多有價(jià)值的客戶，最終提升企業(yè)利潤；從戰(zhàn)術(shù)角度來看，將最佳的商業(yè)實(shí)踐數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。